Las Redes Sociales y el “New Marketing”

Las Redes Sociales y el “New Marketing”

Tiene sentido el nuevo Marketing? Creo que la respuesta es más que obvia, lógicamente sí! Estamos en mundo de constantes cambios en el que es necesaria estar atento de las diferentes corrientes para poder ser competitivo en el medio.

Seth Goding en su libro “Helado de Albóndiga” expone la temática no solo de manera teórica sino con claros ejemplos de éxito  de las estrategias ligadas al New Marketing. Es claro que el New Marketing involucra muchas acciones revolucionarias pero en lo personal uno de los factores más destacados es el uso de las redes sociales como herramienta para facilitar la interacción directa con los clientes y es principalmente en lo que se va a basar este artículo.

No es de extrañar la importancia que tiene en nuestros días las redes sociales, el auge que han tenido es enorme, y solo basta con revisar las redes sociales más usadas en nuestros días: Facebook, Twitter, YouTube, MySpace,  Flickr, Buzz, Ping, Foursquare, Linked, Squidoo (mencionado ampliamente por Goding) , Vimeo, en fin decenas de sitios que facilitan la interacción entre personas por medio de Internet. Y parte de lo interesante para el mercadeo es que cada una tiene una “especialidad” es decir reúne un grupo de gente con características comunes (el 1% del mercado que expone Godin). Por ejemplo Flickr es un sitio que permite publicar fotografías, almacena información técnica sobre estas, el lugar donde fueron tomadas y lo más importante permite que usuarios puedan agregar comentarios, es de suponer que el sitio tiene publicidad relacionada a equipo profesional de fotografía. Ping es otro ejemplo de una red social especializada, fue creada por Apple y tiene como fin exclusivo el que la gente comente a través de Itunes que música ha comprado, que música le parece atractiva, que se comente sobre nuevos grupos etc. Y todo sobre la plataforma de compra de música de Itunes –que mejor lugar para fomentar las compras que en el lugar de compra.

Hace poco leía un artículo de la revista Time en donde se mencionaba una lista de las personas más influyentes del mundo, dentro de la lista habían personajes “esperados” por ejemplo Barack Obama, Nicolas Sarkozy, Oprah Winfrey, entre muchos otros. Sin embargo la persona más influyente (según esta publicación) no es ninguno de estos personas, en realidad es un bloguero.  Wael Ghonim es el nombre de este bloguero quien además de compartir sus pensamientos en internet es el encargado de Marketing de Google para la zona norte de África y el medio oriente. A él se le atribuye ser portavoz del grupo que, gracias a su presión pacifista, lograron quitar del poder en Egipto a Hosni Mubarack. No es de dudar que Wael conoce sobre el tema de New Marketing y que ha hecho uso de este para beneficios tanto para su empresa como para país.

Otros personajes que aparece en esta lista que me llamaron la atención son: Mark Zuckerberg (fundador de Facebook) y Julian Assange (fundador de WikiLeaks), lo que demuestra el poder de convencimiento que se puede llegar a tener a través de las redes sociales. En este mismo artículo se aseguraba que “Nunca ha sido más fácil influir o ser influido” , y es clarísimo que relación entre personas (incluso separadas por miles de kilómetros) es mucho más sencilla y a lo que debemos de prestar atención es la forma para poder causar la influencia ante nuestros futuros clientes.

Hoy en día es común que dentro de una organización además de existir los mercadologos, exista una persona encargada las “redes sociales” o como es conocido en ingles “Social media marketing” quien tiene como responsabilidad el utilizar las herramientas que brindan las redes sociales para facilitar la interacción con los clientes, el punto no es explotar la publicidad como tal sino crear un vínculo directo con los futuros compradores mediante la confianza depositada en un producto (no porque el fabricante lo diga, sino porque otros usuarios ya lo han probado y así lo comentan) o bien poder ver más fácilmente las necesidades de los consumidores.

La reducción de costos que se puede tener en una campaña publicitaria versus una estrategia que involucre las redes sociales (parte del New Marketing) es más que notoria. Mientras que una campaña televisiva puede costar cientos de miles de dólares, el costo de producir un video, publicarlo en YouTube y dejar el canal abierto para que los usuarios realicen comentarios al respecto, es considerablemente más bajo (prácticamente nulo). Y no solo el costo se va a reducir, el beneficio obtenido es mucho mayor, la gente que va a ver el video es gente que realmente está interesado en el producto y que muy posiblemente, si el producto cumple con las expectativas, adquiera ese producto o servicio.

Me gustaría dar un ejemplo personal de como fui “victima” del New Marketing: El año pasado necesitaba cambiar de computadora por lo que me di a la tarea de hacer lo que la mayoría de gente hace cuando va a adquirir un producto: investigar. En orden cronológico lo primero que hice fue ingresar a amazon.com y realizar una búsqueda de las computadoras que estaban dentro de mi presupuesto, luego de tener un margen relativamente pequeño de los productos que cumplían con mis necesidades procedí a revisar los “Reviews” de personas que habían comprado antes estos productos, y tras esta revisión descarte una gran mayoría, en este punto las diferencias eran prácticamente por marca, por lo que decidí realizar una búsqueda del respaldo que obtendría con cada marca, y para esto solo tuve que realizar una búsqueda en Google de “Dell vs HP” y al instante tenía cientos de sitios en donde se realizaban “reviews”, pero el que me llamo la atención fue un blog de un joven estadunidense que tenía una entrada en donde se realizó la misma pregunta, y decenas de usuarios dieron sus comentarios. Al final realice la compra del equipo que más me convenía y con el consejo de decenas de usuarios independientes, quienes me hicieron descartar productos pero a su vez influenciaron mi decisión final por la compra que realice. Y este ejemplo se repite en cientos de compradores día a día.

Uno de los aspectos más difícil en nuestro medio (sobre todo en un país como el nuestro), es el cómo justificar la inversión en redes sociales. Aunque Seth Godin indica que el “New Marketing” no es una idea que se deba de vender a los directivos de una empresa, sino que se debe realizar interactuando con los clientes, si se desea invertir en esta área (por ejemplo disponer de personal que esté a cargo del “área de Social Media”) es necesario hacer ver a los directivos de nuestra organización el poder y la necesidad de estas en nuestro medio.

Probablemente si le mencionamos a un directivo que deseamos utilizar Twitter como medio para interactuar con nuestros clientes, la respuesta sería que el uso de esta herramienta lo que va a causar es la distracción y poca productividad. Sin embargo es necesario hacerlo ver que no es una herramienta publicitaria sino más bien una herramienta que va a permitir la interrelación con nuestros clientes y que esta interrelación va a motivar la confianza depositada en nuestros productos o servicios.

Conozco un par de casos en nuestro país en donde el uso específicamente de Twitter le trajo beneficios a empresas: La primera es Aerocasillas quien después de ser la empresa líder en trasporte de paquetería por compras en internet sufrió grandes ataques por parte de sus clientes por atrasos en sus entregas y mal servicio al cliente. El año pasado decidieron crear la cuenta @AerocasillasSJO que tiene como finalidad el avisar a los clientes de promociones, atrasos, horarios de servicios, pero sobre todo el poder relacionarse con demás usuarios de Twitter al responder preguntas y realizar comentarios (no solo de sus servicios sino de temáticas generales tratadas en Twitter), estos mismos servicios podían ser accedidos vía telefónica, enviando un correo o incluso desde un chat privado en el sitio de Aerocasillas, sin embargo el contacto directo con la comunidad tuitera ayudo a crear confianza en la empresa, además que estaban accediendo a gente que acostumbra pasar mucho tiempo en internet, mercado meta de este tipo de empresa.

La otra empresa que incursiono satisfactoriamente en Twitter es Pizza Hut quien creó la cuenta @MotorizadoRojo. Como se podrá notar el nombre de la cuenta no menciona directamente el nombre de la empresa, sin embargo ya en Twitter el motorizado rojo es un símbolo de Pizza Hut y mucha gente incluso hace menciones de este usuario  con twits como: “Acabo de llamar al @MotorizadoRojo para completar mi día cenando pizza”, y generalmente el usuario que utiliza la cuenta @MotorizadoRojo responde hábilmente y aprovechando la interacción que incluso el no inicio sino que fue otro usuario.

Sin duda alguna hoy en día la vida 2.0 tiene un gran influencia en nuestro diario vivir y es uno de los factores más importantes del “New Marketing” , es por eso que debemos de estar conscientes de esto y no solo saber de la existencia de estos sino aprovechar estos medios para llevar a cabo los objetivos estratégicos de nuestra empresa.

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