Leyendo la mente de nuestros clientes

Primero que todo quiero pedir disculpas por la falta de participación en el blog, por distintas circunstancias había dejado de lado este “rincón de la Web”. Les prometo más entradas al Blog durante este año.

Ahora si, a lo que vinimos: ¿Porque es importante pensar en el cliente? Recientemente termine de leer “Million Dollar Habits” de Brain Tracy (he de reconocer que aunque la lectura es entretenida pero no es de lo mejores trabajos de Brain, para aquellos que no han tenido la oportunidad de conocer su literatura les recomiendo inicien con “Eat That Frog”), y uno de los paradigmas expuestos por Brain es que uno de los factores más importantes en cualquier negocio es “Crearse el hábito de pensar en el cliente”. Yo incluso me atrevo a decir que lo más importante no es solo pensar en el cliente sino poder ingresar en la mente del cliente y entender claramente cuáles son sus pensamientos.

En el sentido más simple podemos inferir fácilmente que en la medida que entendamos a nuestros clientes podemos ofrecerles productos o servicios que satisfagan sus necesidades. Pero no solo es importante saber qué es lo que quieren nuestros clientes, sino como lo quieren.

Recuerdo en uno de mis primeros cursos de análisis de sistemas, en donde muy elocuentemente “Don Carlos” (mi profesor en ese momento), nos pidió dibujar un árbol; todos y cada uno de los estudiantes de ese curso dibujamos un tronco con sus respectivas ramas – claro está algunos más vistosos que otros- al finalizar el ejercicio el profesor nos explicó (nuevamente muy “elocuentemente”) que lo que él esperaba era un gráfico de un árbol binario no “no un dibujo de escuela”. La solicitud del profesor en ese momento no fue clara, puede interpretarse como ambigua, incluso si tomamos textualmente las indicaciones todos los estudiantes hicimos lo que él nos pidió mas no lo que él esperaba.

Claro está que cuando conversamos con nuestros clientes, o incluso con cualquier persona, no disponemos de una herramienta que nos permite leer sus pensamientos, sería maravilloso que pudiéramos conectar un cable USB al cerebro de la persona con la que estamos conversando y extraer toda la información que requerimos, pero, al menos en un futuro cercano, esto no es posible. Entonces que hacer para poder captar la totalidad de los pensamientos y necesidades de nuestros clientes? La respuesta concreta no la tengo, sin embargo a través del tiempo he descubierto una serie de factores que considero nos pueden ayudar a cumplir este fin.

  1. Preparación previa: Para aquellos casos en donde tenemos la oportunidad de planificar la reunión con nuestro cliente (sobre todo si es cliente nuevo) es requerido que hagamos una investigación sobre el giro del negocio de este, saber a qué se dedica, cuales son los productos o servicios que ofrece, o bien si es un persona física saber cuáles son sus gustos y preferencias. Los que ignoran las circunstancias del terreno no pueden hacer maniobrar a sus fuerzas (Sun Tzu – El arte de la Guerra).
  2.  No dejar dudas: Aunque parezca obvio muchas veces cuando un cliente nos está relatando su necesidad algunas de sus ideas no son tan claras lo que nos obliga a asumir cosas. Este es el primer gran error. Nunca, y repito nunca, podemos asumir que lo que nosotros pensamos es lo que nuestro cliente piensa. Ante cualquier duda es imperativo preguntar hasta que el tema esté completamente claro. Incluso el realizar preguntas a nuestro cliente le demostraremos que tenemos interés en su idea/proyecto/necesidad.
  3. Involucrarse con la idea de nuestro cliente: Quizás algunas de las ideas de nuestro cliente no estén del todo claras o finalizadas. Por lo el poder interactuar activamente proponiendo mejoras o diferentes maneras de poner en práctica la propuesta del cliente, ayudará a que nuestra mente se sincronice con la de nuestro cliente.
  4.  Gráficar el flujo de la idea: Una herramienta, que personalmente me ayuda muchísimo a entender las cosa,s es realizar un gráfico, que , de manera general, muestre los factores involucrados en la idea del cliente, los diferentes pasos que se deben de seguir y el producto final de todo el proceso.
  5. Hacer lectura de otros factores: Por último, pero no menos importante, es tener la capacidad de leer otros factores no implícitos en la necesidad del cliente. Por ejemplo si realizamos una pregunta para aclarar un tema, y la persona que responde titubea para responder, inicia con una frase como: “creo”, “no sé”, “quizás”, etc. es momento de hacer una pausa y probablemente, el aplicar el punto 3 sea una buena salida. Otros ejemplos importantes: al momento de que la persona esté exponiendo sus ideas, es que importante prestar atención al tono de voz, generalmente las personas tienden a acentuar o poner más relevancia a aquellos temas que ellos consideran son los fundamentales. En fin, el poder prestar atención y tomar nota de todos aquellos factores “extras” nos ayudarán a poder entender más fácilmente la propuesta que estamos escuchando.

Definitivamente estas tareas no son sencillas y la única manera de llevar a cabo una buena lectura de los pensamientos de nuestros clientes, es mediante la práctica (como casi todo en este planeta). Si nos concentramos en entender claramente lo que nuestro cliente está pensando a lo hora que nos solicita un producto o servicio, nos acercaremos a satisfacer la verdadera necesidad que nos fue presentada, pues le daremos lo que él quiere y como él lo quiere!

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