Crear Confianza

En toda relación comercial existen factores que determinan si nuestro cliente realiza o no una compra con nosotros. Elementos como el producto, el precio, la manera como presentamos el producto, el servicio post-venta, entre otros, son muy importantes en el ciclo de ventas de un producto o servicio.

Sin embargo en etapas iniciales cuando conocemos a un prospecto nuevo y queremos convertirlo en uno de nuestros cliente hay una pregunta básica y vital que nos debemos de hacer:  “Estoy inspirando la suficiente confianza para que crean las promesas que estoy ofreciendo?”.

Una vez que he ganado la confianza en mi cliente el proceso de venta es mucho más sencillo. Es evidente que ganar esta confianza no es sencillo, pero la clave para lograrlo consiste en, entender la necesidad de nuestro cliente y ofrecerle una solución que realmente resuelva su problema y le ofrezca un valor agregado.

Optimizando una Cadena de Suministro

Conforme la economía cambia, y la competencia se vuelve más globalizada, ya no se trata de compañía contra compañía, sino de cadena de suministro contra cadena de suministro. Harold Sirkin, VP Boston Consulting Group (USA).

Speed

Es interesante ver cómo el mundo ha desarrollado un sentido de urgencia tan vertiginoso y desenfrenado a partir de los años 80, donde el concepto de Logística era aún innovador y digno de tomarse en cuenta como caso de estudio de universidades alrededor del mundo, desarrollando algoritmos que podían minimizar el costo del transporte, visto como cualquier operación de traslado, o de inclusive predecir mediante bellos desarrollos matemáticos, el comportamiento de los costos en una función de manufactura.

Sin embargo, esos tiempos han pasado y aunque los algoritmos y los estudios no han parado, y más bien han crecido en poder y alcance, gracias al desarrollo de la Ingeniería en Sistemas, la Logística pasó a ser un concepto primitivo y por eso nos encontramos ante la era de la Cadena de Suministro, donde el impulsor es el cliente mismo y la satisfacción de sus necesidades, traducidas al final del ciclo como ganancia para las compañías y su verdadera razón de existir.

Ante la infinidad de variables que debe de controlar y administrar la organización de Cadena de Suministro, el apoyo en los sistemas y aplicaciones específicas es indiscutiblemente el talón de Aquiles de cualquier compañía, ya que la velocidad con que viaja la información de un lado a otro en la cadena, debe verse compensada con calidad, repetibilidad, trazabilidad y capacidad de proyectar eventos futuros. Como seres humanos, nuestra capacidad de mantener estos conceptos minuto a minuto bajo estas premisas, es prácticamente imposible sin contar ya sea con un ejército de personas para poder ejecutar tanto las tareas como los controles, y en el largo plazo, esto es insostenible no sólo por los costos involucrados, sino por la capacidad limitada de los seres humanos de acortar las curvas de aprendizaje de los procesos.

Es por esta razón que los desarrolladores han estudiado por separado los procesos que involucran los roles dentro de la Cadena de Suministro, y han aplicado la técnica de dividir y vencer, haciendo con esto alusión al nacimiento de aplicaciones para atender las necesidades del área. Estas aplicaciones se pueden encontrar para los roles de Compras o Abastecimiento, Planificación y Administración de la demanda, Almacenes, y finalmente Distribución.

Para efectos de simplicidad, en este caso me voy a centrar en las soluciones disponibles para Distribución, partiendo del hecho de que intuitivamente, las personas tienden a asociar la Logística con esta función.

Alcance de la Distribución.

Si pudiéramos proyectar de manera metafórica el rol de la Distribución dentro de la Cadena de Suministro, es posible que la analogía más cercana sea el imaginarse las piernas de un gran cuerpo humano. Por qué, porque posiblemente el movimiento a nivel humano está ligado precisamente el tren motriz del mismo, y definitivamente las piernas son la imagen más posicionadas en nuestra mente para este efecto. No importa que el cuerpo humano tenga cerca de 650 músculos alrededor de toda su extensión, el movimiento siempre estará asociado a esta parte.

La conexión entre el cerebro y la ejecución del movimiento (caminar, correr, agacharse) puede ser interpretada como el centro de control que procesa una serie de señales (los procesos neurológicos no son parte de este pequeño ensayo) y los envía hasta los músculos, para orquestrar de manera ordenada, el levante de las piernas, la articulación del tobillo, o la extensión del miembro. Distribución es hasta cierto punto, similar en funcionamiento, y para mantener el orden en una organización como Amazon, por ejemplo, donde más de de 150 millones de órdenes son tomadas cada 1.5 días, la única vía posible es a través de sistemas que aseguren que nada se salga de su carril, y que la línea de atención nunca pare, ni por capacidad ni por intervención humana.

Administración del Transporte

Las TMS (Transportation Management Systems), son uno de los módulos de la ejecución de la cadena de suministro (SCE). Están generalmente vinculados a sistemas ERP. Su función es la gestión de las operaciones de transporte, tanto en los niveles de ejecución y de funcionamiento.

La TMS maneja tres procesos clave de la gestión de los transportes:

1. Planificación a corto plazo y Decisión. La TMS definirá los esquemas de transporte más eficientes según parámetros, que tienen un menor o mayor importancia de acuerdo con la política del usuario: los costes de transporte, el plazo más corto, menos paradas posibles para asegurar la calidad, los coeficientes de los flujos de reagrupación.

2. Seguimiento del Transporte. La TMS permitirá seguir cualquiera operación física o administrativas en relación con el transporte: trazabilidad de evento por evento de transporte (expedición desde A, llegada en B, despacho de aduanas…), la edición de documentos de recepción, despacho de aduanas, facturación y de reservas, el envío de alertas de transporte (retraso, accidente, paradas no prevista)  

3. Medición. Las TMS tienen o necesitan de disponer de una función de la elaboración y presentación de los KPI. Definitivamente ningún sistema humano puede crecer, controlar, ajustar y optimizar las tareas involucradas en administración del transporte masivo, con tanta precisión como un algoritmo modelado en un software, siempre y cuando la parametrización, la información y las pruebas hayan sido de calidad y satisfactorias (como cualquier otro sistema de información).

Imaginémonos que un grupo de personas están controlando el tráfico aéreo en el aeropuerto Juan Santamaría sin más instrumentos que una pizarra, una radio y unos binoculares, es de imaginar el resultado de este método.

Posiblemente el mundo se movería más despacio que ahora si no tuviéramos la dicha de contar con herramientas técnologicas que permitan controlar una cadena de suministro, y el porcentaje de errores a lo largo de la cadena sería sumamente alto, quizás más alto de lo tolerable. Es esta una de las razones principales para el estudio y desarrollo de software dentro de un nicho tan complejo y sensible como la Distribución.

Si como gerentes logramos comprender que existe un mundo de oportunidades a través de la optimización de nuestros procesos, y por ende de nuestros negocios, entonces estamos en la senda correcta al proponer como objetivo la eficiencia de la Cadena de Suministro. De cualquier forma, cómo pensamos ser mejores en el mercado? ¿Con arcos y flechas?….

Leyendo la mente de nuestros clientes

Primero que todo quiero pedir disculpas por la falta de participación en el blog, por distintas circunstancias había dejado de lado este “rincón de la Web”. Les prometo más entradas al Blog durante este año.

Ahora si, a lo que vinimos: ¿Porque es importante pensar en el cliente? Recientemente termine de leer “Million Dollar Habits” de Brain Tracy (he de reconocer que aunque la lectura es entretenida pero no es de lo mejores trabajos de Brain, para aquellos que no han tenido la oportunidad de conocer su literatura les recomiendo inicien con “Eat That Frog”), y uno de los paradigmas expuestos por Brain es que uno de los factores más importantes en cualquier negocio es “Crearse el hábito de pensar en el cliente”. Yo incluso me atrevo a decir que lo más importante no es solo pensar en el cliente sino poder ingresar en la mente del cliente y entender claramente cuáles son sus pensamientos.

En el sentido más simple podemos inferir fácilmente que en la medida que entendamos a nuestros clientes podemos ofrecerles productos o servicios que satisfagan sus necesidades. Pero no solo es importante saber qué es lo que quieren nuestros clientes, sino como lo quieren.

Recuerdo en uno de mis primeros cursos de análisis de sistemas, en donde muy elocuentemente “Don Carlos” (mi profesor en ese momento), nos pidió dibujar un árbol; todos y cada uno de los estudiantes de ese curso dibujamos un tronco con sus respectivas ramas – claro está algunos más vistosos que otros- al finalizar el ejercicio el profesor nos explicó (nuevamente muy “elocuentemente”) que lo que él esperaba era un gráfico de un árbol binario no “no un dibujo de escuela”. La solicitud del profesor en ese momento no fue clara, puede interpretarse como ambigua, incluso si tomamos textualmente las indicaciones todos los estudiantes hicimos lo que él nos pidió mas no lo que él esperaba.

Claro está que cuando conversamos con nuestros clientes, o incluso con cualquier persona, no disponemos de una herramienta que nos permite leer sus pensamientos, sería maravilloso que pudiéramos conectar un cable USB al cerebro de la persona con la que estamos conversando y extraer toda la información que requerimos, pero, al menos en un futuro cercano, esto no es posible. Entonces que hacer para poder captar la totalidad de los pensamientos y necesidades de nuestros clientes? La respuesta concreta no la tengo, sin embargo a través del tiempo he descubierto una serie de factores que considero nos pueden ayudar a cumplir este fin.

  1. Preparación previa: Para aquellos casos en donde tenemos la oportunidad de planificar la reunión con nuestro cliente (sobre todo si es cliente nuevo) es requerido que hagamos una investigación sobre el giro del negocio de este, saber a qué se dedica, cuales son los productos o servicios que ofrece, o bien si es un persona física saber cuáles son sus gustos y preferencias. Los que ignoran las circunstancias del terreno no pueden hacer maniobrar a sus fuerzas (Sun Tzu – El arte de la Guerra).
  2.  No dejar dudas: Aunque parezca obvio muchas veces cuando un cliente nos está relatando su necesidad algunas de sus ideas no son tan claras lo que nos obliga a asumir cosas. Este es el primer gran error. Nunca, y repito nunca, podemos asumir que lo que nosotros pensamos es lo que nuestro cliente piensa. Ante cualquier duda es imperativo preguntar hasta que el tema esté completamente claro. Incluso el realizar preguntas a nuestro cliente le demostraremos que tenemos interés en su idea/proyecto/necesidad.
  3. Involucrarse con la idea de nuestro cliente: Quizás algunas de las ideas de nuestro cliente no estén del todo claras o finalizadas. Por lo el poder interactuar activamente proponiendo mejoras o diferentes maneras de poner en práctica la propuesta del cliente, ayudará a que nuestra mente se sincronice con la de nuestro cliente.
  4.  Gráficar el flujo de la idea: Una herramienta, que personalmente me ayuda muchísimo a entender las cosa,s es realizar un gráfico, que , de manera general, muestre los factores involucrados en la idea del cliente, los diferentes pasos que se deben de seguir y el producto final de todo el proceso.
  5. Hacer lectura de otros factores: Por último, pero no menos importante, es tener la capacidad de leer otros factores no implícitos en la necesidad del cliente. Por ejemplo si realizamos una pregunta para aclarar un tema, y la persona que responde titubea para responder, inicia con una frase como: “creo”, “no sé”, “quizás”, etc. es momento de hacer una pausa y probablemente, el aplicar el punto 3 sea una buena salida. Otros ejemplos importantes: al momento de que la persona esté exponiendo sus ideas, es que importante prestar atención al tono de voz, generalmente las personas tienden a acentuar o poner más relevancia a aquellos temas que ellos consideran son los fundamentales. En fin, el poder prestar atención y tomar nota de todos aquellos factores “extras” nos ayudarán a poder entender más fácilmente la propuesta que estamos escuchando.

Definitivamente estas tareas no son sencillas y la única manera de llevar a cabo una buena lectura de los pensamientos de nuestros clientes, es mediante la práctica (como casi todo en este planeta). Si nos concentramos en entender claramente lo que nuestro cliente está pensando a lo hora que nos solicita un producto o servicio, nos acercaremos a satisfacer la verdadera necesidad que nos fue presentada, pues le daremos lo que él quiere y como él lo quiere!

Pérdida del disfrute de compra

Definamos que es una compra: Una compra es el proceso por el cual se adquiere un bien o servicio (el cual representa un valor)  mediante el intercambio de dinero. Y como todo proceso es necesario llevar a cabo una serie de actividades en donde intervienen diferentes actores.

Así pues podemos identificar claramente dos aspectos súper importantes al momento de una compra:

  1. El producto o servicio que se obtiene.
  2. El proceso por el cual se realiza la compra.

En la actualidad se tiene más que claro que cualquier negocio (ya se venta de bienes o servicios) debe de estar orientado a las necesidades de los clientes. Pero se debe tener claro esta dualidad en el proceso de compra. He escuchado a centenares de personas el criticar las mil y una llamadas de bancos ofreciendo tarjetas de crédito, personas que se sienten asfixiadas al pasar por tiendas deportivas y escuchar el “pase y le hago descuento” ,“Reinita aquí tenemos sus tenis”, “hoy estamos de promoción”. Y que me dicen de los vendedores de autos que creen que todos los clientes son ignorantes y pueden engañarlos.

Aún recuerdo la frase que mencionó un amigo en una charla de mercadeo “Cuando se va al supermercado hay que disfrutarlo” en aquel momento me pareció ilógico, pues para mi uno de las cosas más estresantes es ir de compras a un supermercado un fin de semana, cuando está atestado de gente, tienen música “grosera” y en donde los empleado solo se preocupan por poder atender a la mayor cantidad de gente. Sin embargo  tras analizar aquella frase llegue a la conclusión que, aquel supermercado que me ofrezca un ambiente agradable (no solo los productos que necesito) , es decir en donde pueda disfrutar mi compra, será el supermercado que escogería!

Se está menospreciando la experiencia de compra y una clara muestra de ello, es la proliferación de compras en Internet. Compras en donde la experiencia es prácticamente nula, el usuario simplemente hace clic y obtiene el producto, hay cero interacción y aunque sigue existiendo un proceso de compra, la experiencia como tal se está perdiendo.

En nuestros días es sumamente sencillo el crear nuevos productos o copias de productos ya existentes, y es por eso que la mayoría de consumidores están ávidos de nuevas experiencias que los hagan sentirse mejor durante el proceso de compra. Toda compra está acompañada de una satisfacción -que a pesar de ser imaginaria o psicológica- no es solo por el bien adquirido, sino que también interviene la experiencia como tal, es por eso que desde mi punto de vista aquellas empresas que tengan claro esto, cuentan con una ventaja competitiva que les garantizará el éxito.

Diferencia entre los que hacen las cosas y los que ven hacer las cosas

Será acaso que las personas que cambian el mundo innovando, construyendo, re-inventando, “haciendo cosas” son seres diferentes al resto?

Con un amigo de tertulias discutíamos sobre la “clasificación de las personas”, el muy acertadamente cree que en el mundo existen dos tipos de personas: Los lideres y sus seguidores, yo concuerdo totalmente con él e incluso me atrevo a hacer una analogía entre las “personas que hacen y las personas que ven hacer las cosas”.

 

Ahora la gran interrogante es que factores o características hacen la diferencia entre las dos clasificaciones de personas. Podrían ser varios los factores que afectan directamente la conducta de las personas:

  • Ambiente (medio)
  • Imaginación (capacidad de innovación)
  • Educación (cultura)
  • Entre otros.

Estos factores ayudan a determinar la conducta que propicia el cambio, sin embargo desde mi punto de vista ninguno de estos es el eje principal que hace que las personas “creen cosas”.

Desde mi punto de vista lo que marca la diferencia es el estar atento a lo que sucede en el medio, poder detectar necesidades de los consumidores y poder crear productos o servicios que satisfagan estas necesidades. Si analizamos las empresas más exitosas uno de los factores es la capacidad de adaptación al medio.

Un ejemplo es Apple quien de una manera muy acertada revoluciono el mundo de la música introduciendo el Ipod y sus sucesores iphone y Ipad, para Steve Jobs no era suficiente mantenerse compitiendo en el mercado de computadoras personal, y logró explotar un negocio que hoy por hoy es de los más rentables para la compañía.

Y como todo cualquier tema de administración de negocios, todo es aplicable a nuestras vidas personales. Si queremos ser competitivos debemos de estar atentos a los cambios en el mercado en el que nos desenvolvemos, debemos de actualizarnos constantemente pero más que eso tratar que nuestras acciones sean agentes de cambio y no simples “seguidores”.

Prestemos atención a nuestros medio que muy probablemente hay un sinfín de “cosas por hacer” y puede ser nuestra oportunidad para pertenecer al grupo elite de “Las personas que hacen”.