Building confidence

In any business relationship there are factors that determine whether or not our customer makes a purchase with us. Elements such as the product, the price, the way we present the product, after sales service, among others, are very important in the sales cycle of a product or service.

However in early stages when we meet a new prospect and we want to make it one of our client, a basic and vital question we must do es: “I’m inspiring the confidence enougth to make my clients believe the promises I’m offering?”.

Once you’ve gained client’s confidence the sales process is much simpler. Clearly earn this trust is not easy, but the key to do it is to understand the needs of our customers and offer a solution that actually solves his problem and offer him an added value.

Optimizando una Cadena de Suministro

Conforme la economía cambia, y la competencia se vuelve más globalizada, ya no se trata de compañía contra compañía, sino de cadena de suministro contra cadena de suministro. Harold Sirkin, VP Boston Consulting Group (USA).

Speed

Es interesante ver cómo el mundo ha desarrollado un sentido de urgencia tan vertiginoso y desenfrenado a partir de los años 80, donde el concepto de Logística era aún innovador y digno de tomarse en cuenta como caso de estudio de universidades alrededor del mundo, desarrollando algoritmos que podían minimizar el costo del transporte, visto como cualquier operación de traslado, o de inclusive predecir mediante bellos desarrollos matemáticos, el comportamiento de los costos en una función de manufactura.

Sin embargo, esos tiempos han pasado y aunque los algoritmos y los estudios no han parado, y más bien han crecido en poder y alcance, gracias al desarrollo de la Ingeniería en Sistemas, la Logística pasó a ser un concepto primitivo y por eso nos encontramos ante la era de la Cadena de Suministro, donde el impulsor es el cliente mismo y la satisfacción de sus necesidades, traducidas al final del ciclo como ganancia para las compañías y su verdadera razón de existir.

Ante la infinidad de variables que debe de controlar y administrar la organización de Cadena de Suministro, el apoyo en los sistemas y aplicaciones específicas es indiscutiblemente el talón de Aquiles de cualquier compañía, ya que la velocidad con que viaja la información de un lado a otro en la cadena, debe verse compensada con calidad, repetibilidad, trazabilidad y capacidad de proyectar eventos futuros. Como seres humanos, nuestra capacidad de mantener estos conceptos minuto a minuto bajo estas premisas, es prácticamente imposible sin contar ya sea con un ejército de personas para poder ejecutar tanto las tareas como los controles, y en el largo plazo, esto es insostenible no sólo por los costos involucrados, sino por la capacidad limitada de los seres humanos de acortar las curvas de aprendizaje de los procesos.

Es por esta razón que los desarrolladores han estudiado por separado los procesos que involucran los roles dentro de la Cadena de Suministro, y han aplicado la técnica de dividir y vencer, haciendo con esto alusión al nacimiento de aplicaciones para atender las necesidades del área. Estas aplicaciones se pueden encontrar para los roles de Compras o Abastecimiento, Planificación y Administración de la demanda, Almacenes, y finalmente Distribución.

Para efectos de simplicidad, en este caso me voy a centrar en las soluciones disponibles para Distribución, partiendo del hecho de que intuitivamente, las personas tienden a asociar la Logística con esta función.

Alcance de la Distribución.

Si pudiéramos proyectar de manera metafórica el rol de la Distribución dentro de la Cadena de Suministro, es posible que la analogía más cercana sea el imaginarse las piernas de un gran cuerpo humano. Por qué, porque posiblemente el movimiento a nivel humano está ligado precisamente el tren motriz del mismo, y definitivamente las piernas son la imagen más posicionadas en nuestra mente para este efecto. No importa que el cuerpo humano tenga cerca de 650 músculos alrededor de toda su extensión, el movimiento siempre estará asociado a esta parte.

La conexión entre el cerebro y la ejecución del movimiento (caminar, correr, agacharse) puede ser interpretada como el centro de control que procesa una serie de señales (los procesos neurológicos no son parte de este pequeño ensayo) y los envía hasta los músculos, para orquestrar de manera ordenada, el levante de las piernas, la articulación del tobillo, o la extensión del miembro. Distribución es hasta cierto punto, similar en funcionamiento, y para mantener el orden en una organización como Amazon, por ejemplo, donde más de de 150 millones de órdenes son tomadas cada 1.5 días, la única vía posible es a través de sistemas que aseguren que nada se salga de su carril, y que la línea de atención nunca pare, ni por capacidad ni por intervención humana.

Administración del Transporte

Las TMS (Transportation Management Systems), son uno de los módulos de la ejecución de la cadena de suministro (SCE). Están generalmente vinculados a sistemas ERP. Su función es la gestión de las operaciones de transporte, tanto en los niveles de ejecución y de funcionamiento.

La TMS maneja tres procesos clave de la gestión de los transportes:

1. Planificación a corto plazo y Decisión. La TMS definirá los esquemas de transporte más eficientes según parámetros, que tienen un menor o mayor importancia de acuerdo con la política del usuario: los costes de transporte, el plazo más corto, menos paradas posibles para asegurar la calidad, los coeficientes de los flujos de reagrupación.

2. Seguimiento del Transporte. La TMS permitirá seguir cualquiera operación física o administrativas en relación con el transporte: trazabilidad de evento por evento de transporte (expedición desde A, llegada en B, despacho de aduanas…), la edición de documentos de recepción, despacho de aduanas, facturación y de reservas, el envío de alertas de transporte (retraso, accidente, paradas no prevista)  

3. Medición. Las TMS tienen o necesitan de disponer de una función de la elaboración y presentación de los KPI. Definitivamente ningún sistema humano puede crecer, controlar, ajustar y optimizar las tareas involucradas en administración del transporte masivo, con tanta precisión como un algoritmo modelado en un software, siempre y cuando la parametrización, la información y las pruebas hayan sido de calidad y satisfactorias (como cualquier otro sistema de información).

Imaginémonos que un grupo de personas están controlando el tráfico aéreo en el aeropuerto Juan Santamaría sin más instrumentos que una pizarra, una radio y unos binoculares, es de imaginar el resultado de este método.

Posiblemente el mundo se movería más despacio que ahora si no tuviéramos la dicha de contar con herramientas técnologicas que permitan controlar una cadena de suministro, y el porcentaje de errores a lo largo de la cadena sería sumamente alto, quizás más alto de lo tolerable. Es esta una de las razones principales para el estudio y desarrollo de software dentro de un nicho tan complejo y sensible como la Distribución.

Si como gerentes logramos comprender que existe un mundo de oportunidades a través de la optimización de nuestros procesos, y por ende de nuestros negocios, entonces estamos en la senda correcta al proponer como objetivo la eficiencia de la Cadena de Suministro. De cualquier forma, cómo pensamos ser mejores en el mercado? ¿Con arcos y flechas?….

Reading the mind of ours clients

First of all I apologize for the lack of participation on the blog, for various reasons had abandoned this “corner of the Web.” I promise to blog more entries this year.

Now if what we came for: Why is it important to think of the client? Recently finished reading “Million Dollar Habits” Brain Tracy (although I must admit that reading is entertaining but not what Brain works best for those who have not had the opportunity to meet their literature I recommend start with “Eat That Frog “), and one of the paradigms set by Brain is one of the most important factors in any business is ” into the habit of thinking of the client “. I even dare say that the most important think is not only the customer but to enter the mind of the customer and clearly understand what are your thoughts.

In the simplest sense we can easily infer that to the extent that we understand we can offer our customers products and services that meet their needs. But not only important to know what our customers want, how they want it.

I remember one of my first courses in systems analysis, where very eloquently “Don Carlos” (my teacher at the time), we were asked to draw a tree, each and every one of the students in that course draw a trunk with their respective branches – of course some more colorful than others, at the end of the exercise the teacher explained (again very “eloquent”) that what he hoped was a drawing of a binary tree “is not a picture of school.” The request of the teacher at that time was not clear, can be interpreted as ambiguous, even if we take literally the signs all students did what he asked us but not what he expected.

Of course, when we talk to our customers, or even with anyone, we do not have a tool that allows us to read his thoughts, would be wonderful if we could connect a USB cable to the brain of the person you are talking and extract all the information we need, but, at least in the near future, this is not possible. So to do to capture all the thoughts and needs of our customers? The specific answer I have not, but over time I have found a number of factors that I think can help us accomplish this end.

  1. Advance preparation: For those cases where we have the opportunity to plan the meeting with our client (especially if new client) is required to make an investigation of this type of business, know what you do, what products or services you offer, or if a person know their tastes and preferences. Those who ignore the circumstances of the land can not maneuver their forces (Sun Tzu – The Art of War).
  2. leave no doubt: It seems obvious many times when a client is telling her we need some of their ideas are not so clear what forces us to assume things. This is the first big mistake. Never, and I repeat never, we can assume that what we think is what our customers think. If in doubt ask is imperative until the issue is completely clear. Even ask questions to our customer we will show that we are interested in your idea / project / need.

  3. involved with the idea of ​​our customer: Perhaps some of our client’s ideas are not entirely clear or completed. As power actively interact proposing improvements or different ways of implementing the proposed customer, help our mind to synchronize with our client.
  4. flow graph idea: A tool that helps me personally to understand the thing, s is to make a chart, which, in general, show the factors involved in the client’s idea, the different steps to follow and the end product of the process.
  5. Make reading other factors: Last but not least, is the ability to read other factors implicit in the customer’s need. For example if you take a question to clarify an issue, and the respondent hesitates to answer, starts with a phrase such as “believe”, “do not know”, “maybe”, etc.. it is time to pause and probably the application of Section 3 is a good start. Other important examples: when the person is giving their ideas, is it important to pay attention to the tone of voice, people generally tend to accentuate or add more relevance to the issues that they believe are the fundamentals. In short, the power to pay attention and take note of all those factors “extras” will help us to understand more easily the proposal we are listening.

    Definitely these tasks are not simple and the only way to carry out a good reading of the thoughts of our clients is by doing (like most things on this planet). If we focus on a clear understanding of what our customers are thinking it’s time we order a product or service, we will go to meet the real needs presented to us, then we will give you what he wants and how he wants it!

Pérdida del disfrute de compra

Definamos que es una compra: Una compra es el proceso por el cual se adquiere un bien o servicio (el cual representa un valor)  mediante el intercambio de dinero. Y como todo proceso es necesario llevar a cabo una serie de actividades en donde intervienen diferentes actores.

Así pues podemos identificar claramente dos aspectos súper importantes al momento de una compra:

  1. El producto o servicio que se obtiene.
  2. El proceso por el cual se realiza la compra.

En la actualidad se tiene más que claro que cualquier negocio (ya se venta de bienes o servicios) debe de estar orientado a las necesidades de los clientes. Pero se debe tener claro esta dualidad en el proceso de compra. He escuchado a centenares de personas el criticar las mil y una llamadas de bancos ofreciendo tarjetas de crédito, personas que se sienten asfixiadas al pasar por tiendas deportivas y escuchar el “pase y le hago descuento” ,“Reinita aquí tenemos sus tenis”, “hoy estamos de promoción”. Y que me dicen de los vendedores de autos que creen que todos los clientes son ignorantes y pueden engañarlos.

Aún recuerdo la frase que mencionó un amigo en una charla de mercadeo “Cuando se va al supermercado hay que disfrutarlo” en aquel momento me pareció ilógico, pues para mi uno de las cosas más estresantes es ir de compras a un supermercado un fin de semana, cuando está atestado de gente, tienen música “grosera” y en donde los empleado solo se preocupan por poder atender a la mayor cantidad de gente. Sin embargo  tras analizar aquella frase llegue a la conclusión que, aquel supermercado que me ofrezca un ambiente agradable (no solo los productos que necesito) , es decir en donde pueda disfrutar mi compra, será el supermercado que escogería!

Se está menospreciando la experiencia de compra y una clara muestra de ello, es la proliferación de compras en Internet. Compras en donde la experiencia es prácticamente nula, el usuario simplemente hace clic y obtiene el producto, hay cero interacción y aunque sigue existiendo un proceso de compra, la experiencia como tal se está perdiendo.

En nuestros días es sumamente sencillo el crear nuevos productos o copias de productos ya existentes, y es por eso que la mayoría de consumidores están ávidos de nuevas experiencias que los hagan sentirse mejor durante el proceso de compra. Toda compra está acompañada de una satisfacción -que a pesar de ser imaginaria o psicológica- no es solo por el bien adquirido, sino que también interviene la experiencia como tal, es por eso que desde mi punto de vista aquellas empresas que tengan claro esto, cuentan con una ventaja competitiva que les garantizará el éxito.

Diferencia entre los que hacen las cosas y los que ven hacer las cosas

Será acaso que las personas que cambian el mundo innovando, construyendo, re-inventando, “haciendo cosas” son seres diferentes al resto?

Con un amigo de tertulias discutíamos sobre la “clasificación de las personas”, el muy acertadamente cree que en el mundo existen dos tipos de personas: Los lideres y sus seguidores, yo concuerdo totalmente con él e incluso me atrevo a hacer una analogía entre las “personas que hacen y las personas que ven hacer las cosas”.

 

Ahora la gran interrogante es que factores o características hacen la diferencia entre las dos clasificaciones de personas. Podrían ser varios los factores que afectan directamente la conducta de las personas:

  • Ambiente (medio)
  • Imaginación (capacidad de innovación)
  • Educación (cultura)
  • Entre otros.

Estos factores ayudan a determinar la conducta que propicia el cambio, sin embargo desde mi punto de vista ninguno de estos es el eje principal que hace que las personas “creen cosas”.

Desde mi punto de vista lo que marca la diferencia es el estar atento a lo que sucede en el medio, poder detectar necesidades de los consumidores y poder crear productos o servicios que satisfagan estas necesidades. Si analizamos las empresas más exitosas uno de los factores es la capacidad de adaptación al medio.

Un ejemplo es Apple quien de una manera muy acertada revoluciono el mundo de la música introduciendo el Ipod y sus sucesores iphone y Ipad, para Steve Jobs no era suficiente mantenerse compitiendo en el mercado de computadoras personal, y logró explotar un negocio que hoy por hoy es de los más rentables para la compañía.

Y como todo cualquier tema de administración de negocios, todo es aplicable a nuestras vidas personales. Si queremos ser competitivos debemos de estar atentos a los cambios en el mercado en el que nos desenvolvemos, debemos de actualizarnos constantemente pero más que eso tratar que nuestras acciones sean agentes de cambio y no simples “seguidores”.

Prestemos atención a nuestros medio que muy probablemente hay un sinfín de “cosas por hacer” y puede ser nuestra oportunidad para pertenecer al grupo elite de “Las personas que hacen”.